In Zeiten von Google und Co. sind wir es gewohnt, auf Fragen in Sekundenschnelle eine Antwort zu finden. Wir fangen an, diesen Service als selbstverständlich anzusehen, doch nicht immer wird unser Bedürfnis nach direktem Feedback befriedigt. Wenn man vom Onlineshop, bei dem man vielleicht eine neue Kaffeemaschine gekauft hat, etwas wissen möchte, klickt man sich häufig entweder durch die FAQ-Liste oder füllt ein umständliches Kontaktformular aus. Eine Rückmeldung kann oft Stunden oder Tage dauern. Schließlich sitzt hinter dieser Antwort ein echter Mensch, der zunächst recherchieren und sich Zeit für die Rückmeldung nehmen muss. Das frisst Kapazitäten – dabei sind Zeit und Personal heutzutage leider oft Mangelware.